Vol ou perte à l'étranger : que faire dans les 24 premières heures

Rien de ce qui vous attend demain n'est compliqué. Mais presque tout doit passer par d'autres personnes — un conseiller bancaire, un policier, un agent consulaire — et l'ordre dans lequel vous le faites compte bien plus que la plupart des voyageurs ne l'imaginent. Ce guide, c'est cet ordre, que vos affaires aient été volées à l'étranger ou simplement perdues.

Si vous ne lisez que ceci

• Faites d'abord opposition sur vos cartes et verrouillez votre téléphone. Là, chaque minute compte ; ailleurs, quelques heures ne changent rien.
• Obtenez une plainte écrite dans les 24 heures. La plupart des contrats d'assurance voyage refusent une déclaration de vol sans elle.
• La plainte sert à votre assureur, pas à retrouver votre sac. Elle doit dire volé si c'est un vol, et lister ce qui a été pris et sa valeur.
• Dans l'UE, être compris est un droit. Vous avez droit à un accusé de réception écrit de votre plainte — et à sa traduction gratuite si vous la demandez.
• Passeport disparu ? Votre ambassade peut délivrer un document de voyage d'urgence. Pour les voyageurs britanniques, c'est 125 £ et en général deux jours ouvrés.

• Les trois comptes à rebours
• La première heure
• La plainte
• Passeport perdu
• Ce qui tourne mal
• Les chiffres
• Avant de partir
• Questions

Trois comptes à rebours démarrent au même instant

Se faire voler quelque chose à l'étranger, on le vit comme un seul problème. Il y en a trois, chacun avec son propre délai :

Faites-les dans cet ordre. Les voyageurs perdent le plus d'argent en les faisant à l'envers : ils passent la soirée à refaire leur trajet pendant que leurs cartes sont toujours actives.

La première heure après un vol à l'étranger : limiter les dégâts

1. Mettez-vous dans un endroit sûr et éclairé. Un hall d'hôtel, un café, le guichet de la station où il y a du personnel. Si vous êtes blessé ou en danger, n'importe où dans l'Union européenne, appelez le 112 : c'est gratuit depuis n'importe quel téléphone, et dans beaucoup de pays l'opérateur peut vous aider en anglais ou en français.
2. Faites opposition sur vos cartes. Appelez le numéro de votre banque, joignable 24 h sur 24, depuis le téléphone d'un proche ou depuis la réception de l'hôtel. Si vous avez encore un autre appareil, bloquez les cartes dans l'appli bancaire — cela prend quelques secondes. Notez l'heure de l'appel et la référence qu'on vous donne ; votre banque comme votre assureur peuvent la demander.
3. Verrouillez le téléphone, puis la carte SIM. Depuis n'importe quel navigateur, Localiser (Apple) ou Localiser mon appareil (Google) permet de le déclarer perdu, de le verrouiller et d'y afficher un message. Appelez ensuite votre opérateur mobile pour bloquer la carte SIM et faire bloquer l'appareil grâce à son IMEI — le numéro de série qu'on obtient sur n'importe quel téléphone en composant le *#06#.
4. Changez d'abord le mot de passe de votre messagerie. Votre adresse e-mail permet de réinitialiser tous vos autres comptes. Ensuite la banque, puis tout ce qui enregistre une carte.
5. Prévenez une personne restée chez vous. Quelqu'un qui peut appeler votre banque, retrouver votre numéro de contrat et envoyer une copie de votre passeport pendant que vous gérez le reste.

Ne poursuivez personne. Les pickpockets travaillent rarement seuls, et tout ce que vous aviez sur vous peut être remplacé. Vous, non.

Dans les 24 heures : la plainte qui décide de votre remboursement

Si vous avez été volé à l'étranger, voici ce que presque personne ne vous dit : la plainte ne sert pas à récupérer vos affaires. Dans une ville touristique très fréquentée, personne au commissariat ne s'y attend, et vous ne devriez pas non plus. La plainte, c'est le document que votre assureur lit, des mois plus tard, pour décider s'il paie.

Les assureurs s'en servent pour établir que vous avez subi une perte, ce qu'elle valait et dans quelles circonstances. Sans plainte écrite, une déclaration de vol est en général rejetée en totalité. Le gouvernement britannique ajoute une seconde raison de se dépêcher : dans la plupart des pays, il faut signaler un délit avant de quitter le pays si vous voulez qu'il y ait une enquête.

Ce que la plainte doit dire

• Volé, ou perdu — le mot juste. Beaucoup de contrats traitent les deux différemment, et la plupart excluent les biens « laissés sans surveillance ». « On me l'a pris dans mon sac pendant que j'étais assis là » et « Je l'ai posé et il avait disparu », pour vous c'est le même après-midi ; pour un assureur, ce sont deux issues différentes.
• Chaque objet, avec sa valeur en chiffres. Pas « un appareil photo cher » — le modèle, et le montant avec sa devise.
• Où et quand. La date, l'heure, la station ou la rue.
• Votre nom exactement comme sur votre passeport.

Avant de quitter le commissariat

• Demandez une copie et le numéro de référence. Une plainte que vous ne pouvez pas produire n'existe pas.
• Notez le commissariat, la date et le nom ou le matricule de l'agent. Votre assureur peut demander qui a enregistré la plainte, et l'ambassade aussi.
• Photographiez chaque page. Au guichet, sous une bonne lumière. Le papier se perd sur le chemin du retour.
• Si un mot de la page est faux, dites-le avant de signer. Le corriger prend une minute à ce moment-là. Après, il faut un avocat.

Où aller

Le commissariat le plus proche fera l'affaire, et votre hôtel sait en général lequel s'occupe des visiteurs. Certains pays facilitent les choses :

• Espagne : porter plainte par téléphone, en anglais. La Policía Nacional enregistre les plaintes des touristes au 902 102 112, en anglais et dans plusieurs autres langues, de 9 h à 21 h. Vous signez ensuite la plainte dans un commissariat.
• Grèce : la police touristique. Elle répond au 1571 jour et nuit, en grec, en anglais, en français et en allemand.
• Perdu par une compagnie aérienne ? C'est un autre document. Faites établir un Property Irregularity Report (constat d'irrégularité bagage) au comptoir des bagages avant de quitter l'aéroport. Les assureurs le demandent, et on ne peut pas l'obtenir après coup.

La phrase pour commencer

Une phrase vous permet de commencer. Elle ne vous fait pas traverser vingt minutes de questions sur l'endroit où vous étiez assis et l'allure du sac — et c'est là que les plaintes tournent mal.

Si votre passeport est perdu ou volé à l'étranger

Un passeport perdu à l'étranger relève de votre propre pays, pas de la police locale — même si vous voudrez aussi la plainte, pour votre assureur. Une plainte n'est pas toujours exigée pour remplacer le passeport lui-même : le département d'État américain indique qu'elle n'est pas obligatoire, mais qu'elle aide à confirmer ce qui s'est passé.

Sachez ce qu'une ambassade n'est pas. Elle n'enquête pas sur les délits et, en général, ne paie pas vos dépenses. Elle peut remplacer votre document de voyage, vous aider à joindre votre famille ou votre banque pour qu'on puisse vous envoyer de l'argent, et vous donner des listes d'avocats et d'interprètes sur place.

Ce qui tourne mal, en général, dans une déclaration de vol à l'étranger

Les demandes de remboursement à l'assurance voyage pour des objets volés à l'étranger échouent rarement à cause de ce qui s'est passé dans le métro. Elles échouent à cause de ce qui s'est passé — ou non — le lendemain.

• « Ils ne le retrouveront jamais, alors à quoi bon ? »

  La phrase la plus coûteuse du voyage. La plainte n'a jamais servi à le retrouver. Pas de plainte, pas de remboursement.

• Le délai s'écoule pendant qu'on vous renvoie d'un endroit à l'autre.

  Le premier commissariat vous envoie dans un deuxième. L'agent qui parle anglais est là demain. C'est votre dernière soirée et l'avion est à sept heures. Allez-y tôt, et avant de faire quoi que ce soit d'autre ce jour-là.

• On tape « perdu » parce que c'est plus simple.

  Ce n'est pas vous qui écrivez la phrase qui décide de votre remboursement. C'est un agent — après avoir écouté un touriste bouleversé dans une langue étrangère, et en tapant une ligne dans la sienne.

• Vous signez une page que vous ne savez pas lire.

  La plupart des gens le font. Que faire d'autre, à onze heures du soir, avec une file derrière vous ? Mais c'est cette page que votre assureur lira, pas le souvenir que vous gardez de la soirée.

• Les mots « sans surveillance ».

  Le sac sur le dossier de la chaise, le téléphone sur la table du café, la serviette sur la plage. Le médiateur financier britannique relève que la plupart des contrats comportent une exclusion pour les bagages laissés sans surveillance, et que l'essentiel des litiges sur les bagages porte sur les exclusions et les plafonds. La façon dont les circonstances sont écrites compte.

• Aucune preuve que l'objet vous appartenait.

  Les assureurs veulent des factures, des photos, un relevé bancaire, la boîte avec le numéro de série. On le découvre de retour chez soi, là où il aurait fallu tout photographier avant de partir.

• Prévenir l'assureur en dernier.

  Beaucoup de contrats fixent aussi un délai pour le prévenir, pas seulement la police. Appelez le numéro d'assistance de votre contrat le jour même.

Vol et perte à l'étranger : les chiffres

Est-ce fréquent de perdre ou de se faire voler quelque chose à l'étranger, puis de devoir se battre pour être remboursé ? Assez pour que cela se mesure :

Avant de partir à l'étranger : dix minutes qui vous protègent

Tout ce qui précède est plus simple si vous avez fait ceci chez vous, avant que quoi que ce soit ne soit perdu ou volé à l'étranger. Rien de tout cela ne coûte quoi que ce soit.

• Photographiez la page d'identité de votre passeport. Envoyez-la par e-mail à vous-même et à une personne de confiance.
• Trouvez le délai dans votre propre contrat. Cherchez « police » et « heures » dans le document. Une minute chez vous ; impossible devant un guichet la nuit.
• Notez sur papier le numéro d'assistance de votre assureur et votre numéro de contrat. Mettez-le dans votre valise — ailleurs que dans votre téléphone.
• Composez le *#06# et notez votre IMEI. Votre opérateur en a besoin pour bloquer un téléphone volé.
• Photographiez les factures et les numéros de série. Pour tout ce dont vous voudriez demander le remboursement.
• Répartissez vos cartes. Une sur vous, une dans le coffre de la chambre.
• Enregistrez l'adresse de votre ambassade. Celle du pays où vous allez — et retenez le 112.
• Installez un traducteur que vous avez vraiment essayé. Dans une vraie conversation — pas un outil que vous découvrirez au guichet d'un commissariat.

Vol ou perte à l'étranger : les questions qu'on se pose

L'aide officielle, au même endroit

• GOV.UK — Get help if you're a victim of crime abroadPour les ressortissants britanniques. Le FCDO répond 24 h/24 et 7 j/7 au +44 20 7008 5000.
• Département d'État américain — Help abroadPour les citoyens américains : passeports perdus, victimes d'infraction, contacts d'urgence.
• Commission européenne — Protection consulairePour les citoyens de l'UE dans un pays où leur propre État n'a pas d'ambassade.
• L'Europe est à vous — Le numéro d'urgence 112Comment il fonctionne dans chaque pays de l'UE.
• Police grecque — Lignes directesGrèce, dont la police touristique au 1571.
• Financial Ombudsman Service — Réclamations en assuranceSi un assureur britannique refuse une demande que vous estimez fondée.