Krádež či ztráta v zahraničí: co dělat v prvních 24 hodinách

Na tom, co vás čeká následující den, není nic složitého. Téměř vše ale musíte vyřídit přes cizí lidi – bankovního úředníka, policistu, konzulárního pracovníka – a pořadí jednotlivých kroků je důležitější, než si většina cestovatelů uvědomuje. Tento průvodce přináší přesný postup, ať už vám věci v zahraničí ukradli, nebo jste je jednoduše ztratili.

Pokud si máte přečíst jen toto

• Nejprve zablokujte karty a uzamkněte telefon. Zde rozhodují minuty, ne hodiny.
• Získejte písemný policejní protokol do 24 hodin. Většina cestovních pojištění bez něj nárok z krádeže zamítne.
• Protokol slouží pojišťovně, nikoli k vypátrání zavazadla. Musí v něm být uvedeno odcizeno, pokud šlo o krádež, a soupis všech věcí včetně jejich hodnoty.
• V EU máte ze zákona právo na porozumění. Máte nárok na písemné potvrzení o podání oznámení – a požádáte-li o něj, pak i na jeho bezplatný překlad.
• Nemáte pas? Vaše velvyslanectví vám vystaví náhradní cestovní doklad. Pro britské cestovatele to znamená poplatek £125 a obvykle dva pracovní dny.

• Tři běžící časomíry
• První hodina
• Policejní protokol
• Ztráta pasu
• Kde se dělají chyby
• Důležitá čísla
• Než vyrazíte na cesty
• Časté dotazy

Tři časomíry startují ve stejný okamžik

Když vás v zahraničí okradou, zdá se to jako jeden problém. Ve skutečnosti jsou tři a každý má svou vlastní lhůtu:

Postupujte přesně v tomto pořadí. Cestovatelé přicházejí o nejvíce peněz tím, že postupují obráceně: stráví celý večer procházením svých stop, zatímco jejich karty jsou stále aktivní.

První hodina po krádeži v zahraničí: zastavte škody

1. Přesuňte se na bezpečné a osvětlené místo. Do hotelové haly, kavárny nebo k přepážce s obsluhou na nádraží. Pokud jste kdekoli v Evropské unii zranění nebo v nebezpečí, volejte 112: volání je bezplatné z jakéhokoli telefonu a v mnoha zemích vám operátor pomůže v angličtině nebo francouzštině.
2. Zablokujte platební karty. Zavolejte na nonstop linku své banky s nepřetržitým 24hodinovým provozem z telefonu spolucestujícího nebo z hotelové recepce. Máte-li u sebe druhé zařízení, karty v bankovní aplikaci okamžitě zmrazte – trvá to pár sekund. Zapište si přesný čas hovoru a jakékoli referenční číslo, které obdržíte; banka i pojišťovna ho mohou vyžadovat.
3. Uzamkněte telefon, poté zablokujte SIM kartu. Z libovolného prohlížeče označte zařízení jako ztracené přes službu Najít (Apple) nebo Najdi moje zařízení (Google), čímž ho uzamknete a zobrazíte na něm zprávu. Poté kontaktujte svého mobilního operátora, aby zablokoval SIM kartu a zařadil telefon na černou listinu podle kódu IMEI – sériového čísla, které na kterémkoli telefonu zjistíte vytočením *#06#.
4. Nejprve si změňte heslo k e-mailu. Přes e-mail lze obnovit přístup ke všem vašim ostatním účtům. Pak změňte hesla k bankovnictví a následně ke všem službám, kde máte uloženou kartu.
5. Informujte jednoho člověka doma. Někoho, kdo může zavolat do vaší banky, dohledat číslo pojistné smlouvy a poslat vám kopii pasu, zatímco vy budete řešit zbytek.

Nikoho nepronásledujte. Kapsáři málokdy pracují sami a vše, co jste měli u sebe, se dá nahradit. Vy ne.

Do 24 hodin: policejní protokol, který rozhodne o pojistném plnění

Pokud vás v zahraničí okradli, je tu jedna věc, o které téměř nikdo nemluví: policejní protokol neslouží k tomu, aby se vám věci vrátily. V rušném turistickém městě s tím na služebně nikdo nepočítá a neměli byste s tím počítat ani vy. Protokol je dokument, který bude vaše pojišťovna o několik měsíců později zkoumat při rozhodování, zda vám vyplatí peníze.

Pojišťovny z něj zjišťují, že ke škodě skutečně došlo, v jaké výši a za jakých okolností. Bez písemného protokolu se pojistná událost z krádeže obvykle v plném rozsahu zamítá. Vláda Spojeného království přidává druhý důvod, proč neotálet: ve většině zemí musíte trestný čin nahlásit ještě před odjezdem ze země, pokud chcete, aby byl vůbec prošetřen.

Co musí protokol obsahovat

• Odcizeno, nebo ztraceno – záleží na přesném označení. Mnoho pojistných smluv přistupuje k oběma situacím odlišně a většina z nich vylučuje majetek, který byl „ponechán bez dozoru“. Formulace „věc byla vytažena z mé tašky, zatímco jsem seděl na lavičce“ a „položil jsem tašku a najednou byla pryč“ pro vás sice popisují jedno odpoledne, pro pojišťovnu však znamenají dva zcela odlišné výsledky.
• Každou položku s její vyčíslenou hodnotou. Ne pouze „drahý fotoaparát“ – uveďte přesný model a částku včetně měny.
• Místo a čas. Datum, přesný čas, konkrétní stanici nebo ulici.
• Vaše jméno přesně tak, jak je uvedeno v pasu.

Než policejní stanici opustíte

• Vyžádejte si kopii a jednací číslo. Protokol, který nemůžete předložit, jako by neexistoval.
• Zapište si služebnu, datum a jméno či služební číslo policisty. Pojišťovna i velvyslanectví se mohou dotazovat, kdo s vámi protokol sepsal.
• Vyfoťte si každou stránku. Přímo u přepážky a za dobrého světla. Papírové dokumenty se cestou domů často ztratí.
• Pokud je na formuláři jakékoli slovo špatně, upozorněte na to ještě před podpisem. Oprava na místě zabere minutu. Později k ní budete potřebovat právníka.

Kam se obrátit

Postačí nejbližší policejní služebna a v hotelu obvykle vědí, které oddělení řeší případy zahraničních návštěvníků. Některé země proces usnadňují:

• Španělsko: nahlášení po telefonu v angličtině. Španělská státní policie (Policía Nacional) přijímá oznámení od turistů na čísle 902 102 112 v angličtině a několika dalších jazycích od 9:00 do 21:00. Protokol pak podepíšete na stanici.
• Řecko: Turistická policie. Na lince 1571 je k dispozici nepřetržitě v řečtině, angličtině, francouzštině a němčině.
• Ztráta zavazadla leteckou společností? Jde o jiný dokument. Vyžádejte si protokol Property Irregularity Report u přepážky reklamace zavazadel ještě před opuštěním letiště. Pojišťovny ho nekompromisně vyžadují a zpětně ho už nezískáte.

Úvodní věta, kterou začít

Jedna naučená fráze vám pomůže začít. Nepomůže vám však projít dvacet minut trvajícími dotazy na to, kde přesně jste seděli a jak vaše taška vypadala – a právě v těchto detailech se v protokolech nejčastěji chybuje.

Při ztrátě nebo odcizení pasu v zahraničí

Ztrátu pasu v zahraničí řeší úřady vaší domovské země, nikoli místní policie – i když policejní protokol budete potřebovat také, a to pro svou pojišťovnu. Pro samotné vystavení náhradního pasu není policejní protokol vždy nezbytný: Ministerstvo zahraničních věcí USA uvádí, že není povinný, ale pomáhá doložit, co se stalo.

Mějte jasno v tom, čím velvyslanectví není. Nevyšetřuje trestné činy a zpravidla za vás nezaplatí účty. Může vám vystavit náhradní cestovní doklad, pomoci vám spojit se s rodinou nebo bankou, aby vám bylo možné poslat peníze, a předat vám seznamy místních advokátů a tlumočníků.

Co se obvykle pokazí při pojistné události za krádež v zahraničí

Pojistné události z cestovního pojištění za věci ukradené v zahraničí málokdy ztroskotají na tom, co se stalo v metru. Ztroskotají na tom, co se stalo — nebo nestalo — během následujícího dne.

• „Stejně to nikdy nenajdou, tak proč se namáhat?“

  Nejdražší věta při cestování. Protokol nikdy nesloužil k tomu, aby se věc našla. Bez protokolu není pojistné plnění.

• Čas vyprší, zatímco vás posílají od čerta k ďáblu.

  První služebna vás pošle na druhou. Policista mluvící anglicky má službu až zítra. Je to váš poslední večer a letadlo letí v sedm. Jděte brzy a jděte dřív, než ten den uděláte cokoli jiného.

• Do formuláře se napíše „ztráta“, protože je to jednodušší.

  Větu, která rozhodne o vaší pojistné události, nepíšete vy. Píše ji policista — poté, co vyslechl rozrušeného turistu v cizím jazyce a do vlastního zapsal jeden řádek.

• Podepíšete papír, kterému nerozumíte.

  Většina lidí to udělá. Co jiného zbývá v jedenáct večer s frontou za zády? Jenže právě tento papír bude číst vaše pojišťovna, nikoli vaše vzpomínky na onen večer.

• Slovo „bez dozoru“.

  Taška na opěradle židle, telefon na kavárenském stolku, ručník na pláži. Britský finanční ombudsman upozorňuje, že většina pojistných smluv obsahuje výluku na zavazadla ponechaná bez dozoru a že převážná část sporů o zavazadla se týká výluk a limitů. Záleží na tom, jak jsou okolnosti zapsány.

• Žádný důkaz, že jste věc vůbec vlastnili.

  Pojišťovny požadují účtenky, fotografie, výpis z účtu, krabičku se sériovým číslem. Lidé to zjistí až doma — kde si přitom tyto věci měli vyfotografovat ještě před odjezdem.

• Oznámení pojišťovně až na posledním místě.

  Mnoho pojistných smluv stanovuje lhůtu pro nahlášení jim, nikoli pouze policii. Zavolejte na asistenční linku uvedenou na smlouvě ještě týž den.

Ztráty a krádeže v zahraničí: čísla

Jak časté je, že se v zahraničí něco ztratí nebo je ukradeno, a vy se o to následně dohadujete? Dost časté na to, aby se to dalo změřit:

Než vyrazíte do zahraničí: deset minut, které vás ochrání

Všechno výše uvedené je snazší, pokud to uděláte doma ještě předtím, než se v zahraničí cokoli ztratí nebo bude ukradeno. Nic z toho nic nestojí.

• Vyfoťte si stránku pasu s fotografií. Pošlete si ji na e-mail a jedné osobě, které věříte.
• Najděte si lhůtu ve své vlastní pojistné smlouvě. Vyhledejte v dokumentu slova „policie“ a „hodin“. Doma je to minuta; v noci u přepážky nemožné.
• Napište si nouzové telefonní číslo pojišťovny a číslo pojistné smlouvy na papír. Dejte si ho do kufru — na místo, které není váš telefon.
• Vytočte *#06# a poznamenejte si kód IMEI. Váš operátor jej potřebuje k zablokování odcizeného telefonu.
• Vyfoťte si účtenky a sériová čísla. Udělejte to u všeho, co byste chtěli uplatnit v pojistné události.
• Rozdělte si karty. Jednu mějte u sebe, jednu v hotelovém trezoru.
• Uložte si adresu svého velvyslanectví. Toho v zemi, kterou navštěvujete — a pamatujte na číslo 112.
• Nainstalujte si překladač, který jste si skutečně vyzkoušeli. Při skutečném rozhovoru — ne takový, se kterým se budete učit zacházet až u policejní přepážky.

Krádež nebo ztráta v zahraničí: otázky, které lidé kladou

Oficiální pomoc na jednom místě

• GOV.UK — Get help if you're a victim of crime abroadBritští občané. FCDO odpovídá 24/7 na čísle +44 20 7008 5000.
• U.S. Department of State — Help abroadObčané USA: ztracené pasy, oběti trestných činů, nouzové kontakty.
• Evropská komise — Konzulární ochranaObčané EU v zemi, kde jejich vlastní stát nemá velvyslanectví.
• Vaše Evropa — Tísňové číslo 112Jak funguje v jednotlivých zemích EU.
• Hellenic Police — Direct linesŘecko, včetně turistické policie na čísle 1571.
• Financial Ombudsman Service — Insurance complaintsPokud britská pojišťovna odmítne pojistné plnění, které považujete za oprávněné.