Te robaron o perdiste algo en el extranjero: qué hacer en las primeras 24 horas

Nada de lo que viene al día siguiente es complicado. Pero casi todo hay que hacerlo a través de otras personas — un agente del banco, un policía, un empleado del consulado — y el orden importa más de lo que la mayoría de los viajeros cree. Esta guía es ese orden, tanto si te robaron algo en el extranjero como si simplemente lo perdiste.

Si solo lees esto

• Bloquea las tarjetas y el móvil antes que nada. Ahí cuentan los minutos; las horas no.
• Consigue una denuncia policial por escrito en 24 horas. La mayoría de los seguros de viaje rechazan una reclamación por robo sin ella.
• La denuncia es para tu aseguradora, no para encontrar tu bolso. Debe decir robado si fue un robo, y enumerar lo que te quitaron y lo que valía.
• En la UE, que te entiendan es un derecho legal. Tienes derecho a un justificante escrito de tu denuncia — y a una traducción gratuita si la pides.
• ¿Sin pasaporte? Tu embajada puede expedir un documento de viaje de emergencia. Para los viajeros británicos cuesta £125 y suele tardar dos días hábiles.

• Los tres relojes
• La primera hora
• La denuncia
• Pasaporte perdido
• Lo que sale mal
• Las cifras
• Antes de viajar
• Preguntas

Tres relojes arrancan en el mismo momento

Que te roben algo en el extranjero parece un solo problema. Son tres, cada uno con su propio plazo:

Hazlo en ese orden. Los viajeros que más dinero pierden son los que lo hacen al revés: pasan la noche desandando sus pasos mientras las tarjetas siguen activas.

La primera hora después de un robo en el extranjero: frena el daño

1. Ve a un lugar seguro e iluminado. El vestíbulo de un hotel, una cafetería, el mostrador con personal de la estación. Si estás herido o en peligro en cualquier lugar de la Unión Europea, llama al 112: es gratuito desde cualquier teléfono y en muchos países el operador puede atenderte en inglés o francés.
2. Bloquea las tarjetas. Llama a la línea 24 horas de tu banco desde el teléfono de un acompañante o desde la recepción del hotel. Si aún tienes otro dispositivo, congela las tarjetas en la app del banco — tarda segundos. Anota la hora de la llamada y cualquier referencia que te den; tu banco y tu aseguradora pueden pedírtela.
3. Bloquea el móvil y luego la SIM. Desde cualquier navegador, Find My (Apple) o Find My Device (Google) lo marcan como perdido, lo bloquean y muestran un mensaje. Después llama a tu operador para bloquear la SIM y poner el aparato en la lista negra por su IMEI — el número de serie que ves en cualquier teléfono marcando *#06#.
4. Cambia primero la contraseña del correo. Con el correo se restablecen todas tus demás cuentas. Luego el banco, y después todo lo que guarde una tarjeta.
5. Avisa a una persona en casa. Alguien que pueda llamar a tu banco, buscar tu número de póliza y enviarte una copia de tu pasaporte mientras tú te ocupas del resto.

No persigas a nadie. Los carteristas rara vez trabajan solos, y todo lo que llevabas se puede reemplazar. Tú no.

En 24 horas: la denuncia que decide tu reclamación al seguro

Si te robaron en el extranjero, esto es lo que casi nadie te cuenta: la denuncia no sirve para recuperar tus cosas. En una ciudad turística con mucho movimiento, nadie en la comisaría lo espera, y tú tampoco deberías. La denuncia es el documento que tu aseguradora lee, meses después, para decidir si paga.

Las aseguradoras la usan para comprobar que sufriste una pérdida, cuánto valía y en qué circunstancias. Sin una denuncia por escrito, una reclamación por robo suele rechazarse por completo. El gobierno del Reino Unido añade una segunda razón para darse prisa: en la mayoría de los países, hay que denunciar un delito antes de salir del país si quieres que se investigue.

Lo que tiene que decir la denuncia

• Robado o perdido — la palabra correcta. Muchas pólizas tratan los dos casos de forma distinta, y la mayoría excluyen los objetos «dejados sin vigilancia». «Me lo sacaron del bolso mientras estaba sentado» y «Lo dejé un momento y ya no estaba» son la misma tarde para ti, y dos resultados distintos para una aseguradora.
• Cada objeto, con su valor en cifras. No «una cámara cara» — el modelo, y el importe con su moneda.
• Dónde y cuándo. Fecha, hora, la estación o la calle.
• Tu nombre exactamente como figura en el pasaporte.

Antes de salir de la comisaría

• Pide una copia y el número de referencia. Una denuncia que no puedes presentar no existe.
• Anota la comisaría, la fecha y el nombre o número del agente. Tu aseguradora puede preguntar quién tomó la denuncia, y la embajada también.
• Fotografía cada página. En el mostrador, con buena luz. El papel se pierde en el camino de vuelta.
• Si una palabra de la página está mal, dilo antes de firmar. Corregirla entonces lleva un minuto. Después, hace falta un abogado.

Adónde ir

Sirve la comisaría más cercana, y tu hotel suele saber cuál atiende a los visitantes. Algunos países lo ponen más fácil:

• España: denuncia por teléfono, en inglés. La Policía Nacional recoge denuncias de turistas en el 902 102 112, en inglés y en otros idiomas, de 9:00 a 21:00. Después firmas la denuncia en una comisaría.
• Grecia: la Policía Turística. Atiende en el 1571 las 24 horas, en griego, inglés, francés y alemán.
• ¿Lo perdió una aerolínea? Es otro documento. Pide un Property Irregularity Report (parte de irregularidad de equipaje) en el mostrador de equipajes antes de salir del aeropuerto. Las aseguradoras lo piden, y después no se puede conseguir.

La frase para empezar

Una frase te ayuda a empezar. No te lleva a través de veinte minutos de preguntas sobre dónde estabas sentado y cómo era el bolso — que es donde las denuncias salen mal.

Si pierdes o te roban el pasaporte en el extranjero

De un pasaporte perdido en el extranjero se ocupa tu propio país, no la policía local — aunque también querrás la denuncia, para tu aseguradora. No siempre hace falta una denuncia para reponer el pasaporte: el Departamento de Estado de EE. UU. dice que no es obligatoria, pero que ayuda a confirmar lo que pasó.

Ten claro lo que una embajada no es. No investiga delitos y, por lo general, no paga tus gastos. Puede reemplazar tu documento de viaje, ayudarte a contactar con tu familia o tu banco para que te envíen dinero y darte listas de abogados e intérpretes locales.

Lo que suele salir mal en una reclamación por robo en el extranjero

Las reclamaciones al seguro de viaje por robos en el extranjero rara vez fracasan por lo que pasó en el metro. Fracasan por lo que se hizo — o no — durante el día siguiente.

• «No lo van a encontrar, ¿para qué molestarse?»

  La frase más cara de un viaje. La denuncia nunca fue para encontrarlo. Sin denuncia, no hay reclamación.

• El plazo se agota mientras te mandan de un sitio a otro.

  La primera comisaría te manda a una segunda. El agente que habla inglés viene mañana. Es tu última noche y el vuelo sale a las siete. Ve temprano, y ve antes de hacer cualquier otra cosa ese día.

• Se escribe «perdido» porque es más sencillo.

  La frase que decide tu reclamación no la escribes tú. La escribe un agente — después de escuchar a un turista alterado en un segundo idioma, y teclear una línea en el suyo.

• Firmas una página que no puedes leer.

  Casi todo el mundo lo hace. ¿Qué otra cosa vas a hacer, a las once de la noche, con una cola detrás? Pero esa página es lo que leerá tu aseguradora, no tu recuerdo de aquella noche.

• La expresión «sin vigilancia».

  El bolso en el respaldo de la silla, el móvil en la mesa de la cafetería, la toalla en la playa. El Financial Ombudsman del Reino Unido señala que la mayoría de las pólizas incluyen una exclusión por equipaje sin vigilancia, y que la mayor parte de las disputas sobre equipaje tienen que ver con exclusiones y límites. Importa cómo se escriben las circunstancias.

• No puedes demostrar que era tuyo.

  Las aseguradoras quieren recibos, fotos, un extracto bancario, la caja con el número de serie. La gente lo descubre en casa, que es donde deberían haberse fotografiado esas cosas antes de salir.

• Avisar a la aseguradora lo último.

  Muchas pólizas también fijan un plazo para avisarles a ellos, no solo a la policía. Llama al número de emergencia de tu póliza el mismo día.

Robos y pérdidas en el extranjero: las cifras

¿Qué tan habitual es perder algo o que te lo roben en el extranjero, y acabar discutiéndolo después? Lo bastante como para medirlo:

Antes de viajar al extranjero: diez minutos que te protegen

Todo lo anterior es más fácil si hiciste esto en casa, antes de perder nada o de que te robaran en el extranjero. Nada de esto cuesta dinero.

• Fotografía la página de datos de tu pasaporte. Envíatela por correo a ti y a una persona de confianza.
• Busca el plazo en tu propia póliza. Busca en el documento «policía» y «horas». Un minuto en casa; imposible en un mostrador de noche.
• Apunta en papel el número de emergencia de tu aseguradora y tu número de póliza. Guárdalo en la maleta — en algún sitio que no sea tu móvil.
• Marca *#06# y apunta tu IMEI. Tu operador lo necesita para poner en la lista negra un móvil robado.
• Fotografía recibos y números de serie. De todo lo que quisieras reclamar.
• Reparte las tarjetas. Una contigo, otra en la caja fuerte de la habitación.
• Guarda la dirección de tu embajada. La del país que visitas — y recuerda el 112.
• Instala un traductor que ya hayas probado. En una conversación real — no uno que vayas a aprender a usar en el mostrador de una comisaría.

Robo o pérdida en el extranjero: preguntas frecuentes

Ayuda oficial, en un solo lugar

• GOV.UK — Ayuda si eres víctima de un delito en el extranjeroCiudadanos británicos. La FCDO atiende 24/7 en el +44 20 7008 5000.
• Departamento de Estado de EE. UU. — Ayuda en el extranjeroCiudadanos estadounidenses: pasaportes perdidos, víctimas de delitos, contactos de emergencia.
• Comisión Europea — Protección consularCiudadanos de la UE en un país donde su Estado no tiene embajada.
• Tu Europa — El número de emergencia 112Cómo funciona en cada país de la UE.
• Policía Helénica — Líneas directasGrecia, incluida la Policía Turística en el 1571.
• Financial Ombudsman Service — Quejas sobre segurosSi una aseguradora del Reino Unido rechaza una reclamación que consideras justa.